Všetko čo potrebujete vedieť o chatbotoch (2021)

Čo je chatbot, a v čom sa líši od bota?

Chatbot je počítačový program určený ku komunikácií s užívateľmi. Chatboty či konverzačné roboty analyzujú otázky užívateľov a odpovedajú na ne vďaka UI, základným praktikám strojového učenia a vopred daným odpovediam z databázy. Firmy a e-shopy chatboty využívajú na zákaznícku podporu na webe či sociálnych sieťach, ako osobného asistenta, podporu predaja či k získavaniu feedbacku od zákazníkov. 

Bot je algoritmus, ktorý vykonáva interakciu s webovým obsahom. Rozlišujeme:

1) Vyhľadávacích botov tzv. crawlerov, ktorých používajú vyhľadávače pri organickom vyhľadávaní,

2) feed botov, ktoré hľadajú nové a aktuálne informácie pre spravodajské weby,

3) copyright botov hľadajúcich obsah porušujúci autorské práva.

Boty môžu firmám a užívateľom nielen pomáhať so všednými a zložitými úlohami, ale môžu aj škodiť. Click Bots, sú boti, ktorý generujú falošné kliknutia na reklamy (platený obsah). Poškodzujú tak nielen inzerentov, ale robia aj neporiadok v dátach. 

Stručná história chatbotov

Chatboty nie sú žiadna novinka. História chatbotov sa začala písať v roku 1950. Britský počítačový priekopník Alan Turing  napísal odborný článok Výpočtová technika a inteligencia (Computing Machinery and Intelligence). V neskoršom novinovom rozhovore vedec naznačil, že počítačový program môže hovoriť a premýšľať ako človek. Aby svoje tvrdenia podložil, vytvoril tzv. Imitation Game, ktorá je dnes známa ako Turingov test.

O 16 rokov neskôr už môžeme hovoriť o prvom chatbotovi v histórií, o Elize. Tento jednoduchý chatbot vytvorený profesorom MIT Josephom Weizenbaumom fungoval tak, že porovnával jednoduché otázky so skriptovými odpoveďami zadanými v databáze. Napríklad na vetu „Moja matka miluje kvety“  Eliza odpovedala, „Povedz mi viac o tvojej matke“.

V roku 1971 chatbot Parry prešiel Turingovým testom. Chatbot vytvorený americkým psychiatrom a počítačovým priekopníkom Kennethom Colbym mal pomôcť s liečbou duševných chorôb, tým že simuloval chovanie človeka so schizofréniou.

Rollo Carpenter, britský programátor samouk vytvoril v roku 1988 chatbota Jabberwacky. Ten sa už vedel poučiť z minulosti, a na veľmi primitívnej úrovni odrážal osobnosť a chovanie užívateľov.

Rok 1992 bol okrem iného aj rokom prvého chatbota - psychológa. Volal sa Dr. Sbaitso a vytvorila ho singapurská spoločnosť Creative Labs.

V deväťdesiatych rokoch sa stal veľmi populárnym konverzačný robot A.L.I.C.E (Artificial Linguistic Internet Computer Entity). Jeho tvorcom bol americký počítačový expert Richard Wallace, a inšpiráciu k vytvoreniu A.L.I.C.E našiel v Elize od Josepha Weizenbauma. Za A.L.I.C.E získal Wallace Loebnerovu cenu, a to dokonca 3-krát (2000, 2001, 2004). Chatbot Alice bola tiež predlohou pre romantický sci-fi film Her (2013).

V roku 2001 sa na trhu objavil predchodca osobnej asistentky SIRI s názvom SmarterChild. Spoločnosť Apple prišla so SIRI až o deväť rokov neskôr. Microsoft a Amazon predstavil svoje osobné asistentky Cortanu a Alexu v roku 2014. O dva roky už aj Facebook sprístupnil svoju službu Messenger chatbotom, čo výrazne prispelo k rozvoju chatbotových plaforiem.

Kto, a ako využije chatbota?

Ktokoľvek. Nezáleží či máte e-shop s viacerými jazykovými mutáciami alebo hľadáte šikovné firemné riešenie, ktoré vám pomôže s automatizáciou a s 24 - hodín dostupným live - chatom. 

Chatbot vám ušetrí nervy a čas. Môže zvýšiť aj predaj tým, že odporučí zákazníkovi ten správny produkt či službu, a presmeruje ho na správnu podstránku. 

Chatbota môžete využiť aj na prieskumy a spätnú väzbu od zákazníkov. Z nezaujímavého formulára sa stane interaktívny dialóg, ktorý bude zákazníka naozaj baviť.

Výhody a nevýhody chatbotov

Medzi najväčšie výhody chatbotov patrí ich rýchlosť, prijateľná cena, potenciál zvýšiť konverzie a zlepšiť povedomie o značke a automatizácia činnosti ako je zodpovedanie FAQ, podpora predaja či rýchle zariadenie reklamácie. 

Chatboty majú ale aj svoje nevýhody. Súčasné chatboty nie sú stále na dostatočnej úrovni, aby dokázali na  100 % spracovať, čo im zákazník hovorí, a ešte pri tom pôsobili prirodzene. Podľa Lukáša Puldu z MessageOK sa to výrazne nezlepší ani za 5 či 10 rokov. Riešením možno preto budú tzv. self-care systémy. Uvidíme, čo budúcnosť prinesie.

Ako chatbota získať, a koľko stojí?

Ak ste napriek tomu naklonený zaobstarať si chatbota pre vašu firmu či e-shop , tak máte tieto tri možnosti: 

1. Naprogramujete si ho sami (pomocou Kit Bot Kit, Api.ai, Wit.ai).
2. Vytvoríte si ho sami s pomocou online aplikácií bez toho, aby ste museli vedieť programovať (viz. tabuľka)
3. Zaplatíte si firmu, ktorá vám ho vytvorí podľa špeciálnych požiadaviek (xbotzz, ko-bot a iné).

V poslednom bode cena chatbota závisí od inštalačného poplatku a prispôsobenia ho na daný web, a potom sa platia mesačné poplatky podľa počtu transakcií. Pri online aplikáciách sa cena pohybuje od 15 dolárov za mesiac (pričom väčšina riešení ponúka skúšobné verzie).

Pred tým ako si implementujete na váš web či e-shop chatbota je dobré si ujasniť meno chatbota, spôsob jeho komunikácie so zákazníkom, a to, ako bude prebiehať skúšobné testovanie. Nezabudnite, že bez vopred pripravenej stratégie ako používať chatbota vo vašom podnikaní sa aj z toho najlepšieho pomocníka stane príťaž.

Zdroje obrázkov: My Travel Research, Chatbots Magazine, Medium)